Ce qu'une portée de travail en esthétique devrait préciser, type par type

Dans la plupart des ententes d'esthétique, la portée de travail tient en une ligne : « préparation des véhicules ». C'est la clause qui semble la plus évidente, et c'est celle qui cause le plus de différends. Parce qu'un même mot recouvre des travaux très différents, et que chacun, du préparateur au directeur des ventes, lui donne son propre sens.

Une portée de travail bien écrite ne sert pas à faire de la paperasse. Elle sert à trois choses : comparer deux prix à l'unité sur la même base, juger la qualité sans discussion, et trancher une reprise en trente secondes.

Quatre types de travail, quatre définitions

Tout ce qui passe par une baie d'esthétique en concession entre dans l'une de ces quatre familles. Chacune mérite sa propre définition, parce qu'elle n'a ni le même temps, ni le même coût, ni le même client au bout.

La préparation de livraison

Le véhicule neuf qui part avec son propriétaire. C'est le travail le plus visible de toute la concession : le client l'inspecte dans la minute qui suit. La portée devrait dire ce qui est retiré (pellicules et protections de transport, résidus d'adhésif), ce qui est nettoyé (extérieur, vitres, habitacle, seuils, coffre, jantes) et ce qui est vérifié avant la remise des clés. Elle devrait aussi dire ce qui n'est pas inclus et se facture à part : produits de protection, correction de peinture.

Le reconditionnement d'occasion

Ici, un seul niveau ne suffit jamais. Une unité récente et propre et une unité de huit ans qui sort d'un échange ne demandent pas le même travail. La portée devrait définir deux ou trois niveaux par ce qu'ils comprennent, et surtout dire qui choisit le niveau : idéalement le directeur des véhicules d'occasion, au moment de l'évaluation, pas le préparateur devant le véhicule.

Le lavage de courtoisie

Le véhicule de service qui repart après un entretien. Rapide, mais fréquent, et facile à laisser dériver. La portée devrait dire ce qu'il comprend (extérieur seulement ? aspirateur ?), qui le demande (le conseiller, sur le bon de réparation) et à quel moment il est prévu pour ne pas retarder la sortie du client.

L'entretien du lot

Les unités en inventaire qui doivent rester présentables. La portée devrait dire lesquelles, à quelle fréquence, et ce qui est fait à chaque passage. Sans cette précision, l'entretien du lot devient soit invisible, soit un travail sans fin.

Pour chaque type, cinq lignes à écrire

La cinquième ligne est celle qu'on oublie le plus. Si la facture ne dit pas quel type de travail a été fait sur chaque véhicule, elle ne peut pas être rapprochée de vos bons de réparation, et le prix à l'unité ne veut plus rien dire.

Les zones grises qui finissent en dispute

• Le véhicule hors norme. Poils d'animaux, odeur de fumée, taches importantes : un supplément, un autre niveau, ou inclus ? À écrire avant, pas à négocier devant l'unité.
• Le retour d'atelier. Un véhicule préparé, puis renvoyé à l'atelier, puis rendu sale : qui paie le deuxième passage ?
• Le déplacement sans travail. Une unité déplacée pour libérer la baie n'est pas une préparation. Est-elle comptée ?
• La photo. Le véhicule d'occasion est-il prêt « pour la photo » ou « pour la livraison » ? Ce ne sont pas les mêmes exigences.

Comment commencer chez vous

Prenez une semaine de travail de votre baie. Classez chaque véhicule dans l'un des quatre types. Puis demandez à deux préparateurs ce qu'ils font, exactement, pour une préparation de livraison.

S'ils donnent deux réponses différentes, vous venez de trouver la première ligne de votre portée de travail.